24 жовтня 2019 р.

Як змусити співробітника працювати за KPI

Як змусити співробітника працювати за KPI? "Ніяк!", - скаже сучасна психологія, профспілки та британські вчені. Адже в 21 столітті, якщо робота, то тільки за бажанням, щоб з пристрастю і внутрішньою мотивацією. Однак якщо до вас в консалтингову компанію прийде продажник Михайло, то бажано йому докладно пояснити, чого ви від нього хочете. Інакше продасть не те, не так, або не продасть зовсім.

Говоріть йому: "Ось, дивись, мета - продати продукт "Фінансовий аудит "на 800 тисяч грн. Середня вартість угоди 40 тисяч, воронка - 10%. Тобто, Михайле, в місяць тобі варто обробити 200 контактів, щоб в ідеалі продати 20 контрактів. Готовий? ". "Готовий!", - відповідає амбітний Михайло.

Ви потискуєте руки, формулюєте ключові показники ефективності (KPI) для продажника: "кількість оброблених контактів", "вартість угоди", "продажу". За всіма канонами менеджерської науки, визначаєте для них норматив і період вимірювання - місяць, вносите всі дані в спеціальну Excel-таблицю або програму.

Нарешті, ви як менеджер досягли свого професійного розквіту - робота співробітника стала вимірюваною, чіткі завдання, тільки цифри. Ось він довгоочікуваний системний бізнес. Але Міша не продає. Ледве дотягує до 60% від місячної норми, особливого завзяття не показує, навіть норми дзвінків не виконує. Як бути?

У стані афекту хочеться звільняти або штрафувати за невиконання, але не можна. В епоху лібералізму, витоку мізків у Польщу і кривавої конкуренції за адекватних співробітників, штрафи - програшна стратегія. Та ще й незаконна. Як же виправити ситуацію?

Розглянемо три, доповнюючі один одне,  рішення.

Перевірити KPI на реалістичність

Наприклад, приходить на завод інтернет-маркетолог Олена, а ви їй ставите мету - просування тракторів через Instagram. І норму показника - плюс 500 підписників на сторінку щомісяця. Олена створює стильний аккаунт, робить фотосесію тракторів - у полі, в ангарі, в романтичний момент збору пшениці. Однак кількість підписників не росте шаленими темпами. Кому ви там потрібні зі своїми тракторами?

Інтернет-маркетолога це демотивує, втім, вона спочатку не вірила в успіх затії. А коли ти не віриш, що ти зможеш, то ти це не робиш або робиш погано.

Перевірте свої очікування. Чи може середньостатистична жива людина їх досягти? З чого ви взяли саме такі показники? Важливо, щоб співробітник розумів(ла), звідки такі цифри, і що він(а) може їх досягти, якщо розумно напружиться, але не згорить дотла за місяць.

Тому норму показників важливо брати не "зі стелі", а каскадувати  від зрозумілих і логічних цілей компанії. При цьому, не переводячи все на операційну діяльність одного співробітника, а формуючи команду, якщо є така необхідність.

Тобто, якщо рекрутер в свої найвдаліші періоди закриває за місяць не більше п'яти вакансій, то ставити йому в KPI пошук ще трьох - не найбільш вдала затія. В такому випадку варто розглянути найм ще одного рекрутера і поставити йому досяжні KPI. Або відмовитися від ілюзії, що єдиний рекрутер закриє все й одразу.

Прив'язати KPI до системи мотивації

Це класичне рішення, але не завжди воно вірно реалізується на практиці. Тільки протестувавши і переконавшись у реалістичності показників, саме час прив'язати їх до бонусів. Для продажників вони можуть становити більшу частину зарплати, у посад, які не мають прямого впливу на доходи бізнесу, - до 30-40% від фіксованої ставки.

Так, HR має право отримати свій квартальний бонус за своєчасне закриття вакансій або вдалу систему адаптації, яку можна виміряти показником плинності нових кадрів у компанії за три місяці або півроку.

Не завжди всі бонуси варто рівномірно розподіляти за KPI. Якщо у вас чотири KPI на співробітника, то не всім судилося мати вагу 25% в системі мотивації. Наприклад, у випадку з продажником Михайлом, показник "продажу" - головний результат його старань. Тому справедливо поставити за нього розмір бонусу 50% від загального. І по 25% для двох інших показників.

Так ви фокусуєте продажника на головному і пов'язуєте його інтерес з інтересами компанії. А якщо мета компанії - вивести новий продукт на ринок, обробити максимум лідів і протестувати, чи будуть продукт купувати за задуманою ціною, то в перші пару місяців тесту показники "вартість угоди" і "кількість оброблених контактів" можуть вийти на перший план, і відповідно, отримати більше ваги в бонусній системі.

Легалізувати KPI

Ви можете створити ідеальну систему показників ефективності, навіть занести її в красивий файл і 10 раз проговорити зі співробітником. Але якщо домовленості не зафіксовані офіційно і не впроваджені в процеси компанії, то в кожну хвилину часу вони можуть впасти.

Найбільш корисний інструмент для цього - індивідуальний трудовий контракт, в якому співробітник і роботодавець фіксують свої очікування і обов'язки. По-перше, так компанія демонструє прозорість усіх процесів і серйозність своїх намірів, в тому числі з виплати бонусів у разі виконання KPI.

По-друге, отримує офіційне право, власне, вимагати їх виконання і вживати заходів, якщо Михайло виконує план всього на 60%. А ще розібратися в причинах і вирішити проблему (нереалістичні показники, необхідність донавчання, зміна скриптів), або попрощатися з Михайлом, якщо справа безнадійна.

Також внести зміни варто в посадову інструкцію та положення про оплату праці. Чек-лист про те, як розробити KPI для будь-якої посади (з прикладами) і впровадити їх у внутрішні документи компанії, можна скачати тут.

Легалізація KPI також дасть зайвий привід Михайлу задуматися на тему: "А чи зможу я?" перед підписанням контракту. Так ви маєте можливість серйозно обговорити умови вашої угоди зі співробітником, отримати від нього більш усвідомлене рішення і уберегти себе від майбутніх розчарувань.

Опубліковано на https://delo.ua/