Стандарти обслуговування клієнтів

Інюрполіс звертає велику увагу постійному підвищенню якості послуг, що надаються, а також дотриманню національних і міжнародних стандартів юридичної етики та стандартів обслуговування клієнтів.

Стандарти обслуговування клієнтів

1. Нове замовлення

1.1. У разі надходження замовлення (телефонний дзвінок, е-мейл, факс, лист) юрист зобов'язаний повідомити потенційного клієнта в той же робочий день про:

прийняття запиту;
про можливість надання наших послуг;
спосіб визначення гонорару (погодинна оплата, фіксований гонорар, умовний гонорар) чи інші умови оплати (терміни, вимога передоплати і пр.);
якщо фірма відмовляється від справи, юрист зобов'язаний порекомендувати іншу фірму чи юриста, який може надати необхідну послугу;
запросити додаткову інформацію або документи.

1.2. Протягом 5 робочих днів клієнту повинна бути повідомлена наступна інформація:

хто з юристів буде займатися справою / працювати за проектом
календарний план роботи за проектом / етапи роботи
орієнтовний бюджет проекту (гонорар, інші витрати, які може понести клієнт).

2. Кореспонденція

Юрист зобов'язаний відповідати на будь-який лист, е-мейл або факс протягом одного робочого дня; якщо лист, е-мейл або факс надходять після 14.00, відповідь має бути спрямований не пізніше 14.00 наступного робочого дня
Якщо юрист тимчасово не має доступу до своєї кореспонденції - він або секретар практики повинен інформувати про це клієнта вчасно або в процесі і надавати можливість зв'язатися з іншим юристом

3. Інформування клієнта

Юрист зобов'язаний постійно інформувати клієнта про хід роботи над проектом / справою; періодичність та форма надання інформації повинна бути погоджена з клієнтом заздалегідь; у випадку появи будь-яких нових обставин - клієнт повинен бути проінформований про них негайно.
У випадку, якщо юрист передбачає запізнення на зустріч з клієнтом більш ніж на 10 хвилин, він зобов'язаний передзвонити клієнтові й уточнити питання про перенесення зустрічі на більш пізній час або на інший день
Після будь-якої наради з клієнтом або іншими особами з питань справи, юрист зобов'язаний скласти протокол і направити його клієнту; в протоколі повинні бути вказані обговорювані питання та прийняті рішення
Проект будь-якого документа повинен бути наданий клієнту не пізніше 2 робочих днів до дати його підписання.

4. Передача / отримання документів

Юрист зобов'язаний приймати або передавати будь-які документи за описом. Копія такої опису повинна бути передана клієнта.
При отриманні будь-яких документів від клієнта або за його проектом / справі, юрист зобов'язаний повідомити про це клієнта протягом одного робочого дня.

5. Вхідні дзвінки

юрист не має права вимикати мобільний телефон і в разі неможливості прийняти дзвінок повинен включити автовідповідач (голосову пошту), переадресацію дзвінків на секретаря практики або направляти стандартне SMS c інформацією про можливості зв'язатися з ним;
при вимушеній пропуску дзвінка від клієнта, юрист зобов'язаний передзвонює клієнту відразу ж як тільки це стає можливим